它为什么这样火?

　　火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。而最近有一家火锅店非常火。火到让同行羡慕，让客户惊艳，让学者忍不住要研究。这就是“海底捞”。

　　1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。

　　它到底“火”到什么程度?

　　海底捞在食客中以“等位”而著名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终生难忘，服务员真诚地说：“哥，您别等了，今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时。

　　拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮区域经理大会全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

　　之后，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

　　它为什么会这么火?

　　在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

　　如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。

　　等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食：如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页，还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免费服务，海底捞一样不含糊。一名食客曾讲述她的经历在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

　　待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里：戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片，服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

　　每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康，为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品，过生日的客人，还会意外得到一些小礼物

　　如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃，随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

　　餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌?”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来，“让您久等了，这是刚从超市买来的。”

　　“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小：如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……

　　它能盈利吗?

　　在海底捞，店长不对门店的营业额负责。这样一个没人对营业额负责的企业，却有超过一般火锅连锁店一倍的翻台率，以及惊人的营业额。海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”(“翻台率”就是每张饭桌每天更换顾客的批数)。“要提高服务质量，我们在利润上肯定会受到损失。”海底捞的董事长张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率。”一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度，这不能不说是一个服务创造价值的最直接案例。