“马桶妹”成了五星级酒店副总

　　10多年前，初中毕业的重庆妹子熊素琼，在广东省东莞市一家酒店招聘会上应聘时，期望值是“有吃有住就行”!即使如此，当时一些本科生、大专生和中专生纷纷应聘酒店经理、主管和服务员时，而她却因学历低，身材矮，只能做一个洗马桶的清洁工

　　令人震惊的是，如今当那些高学历者仍原地踏步时，她竟成了五星级酒店副总!她究竟是怎样改变命运的?她的成功又带给我们什么启示呢?

　　剑走偏锋：“丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶

　　如果不是1994年的那次咬牙应聘，现在的熊素琼肯定在重庆乡下做一个整天种田、带小孩的普通农妇，而不是五星级酒店副总经理!

　　熊素琼今年36岁，家住重庆市梁平县柏家镇。由于家境贫困，她初中毕业后，就到梁平县城一家宾馆做服务员。尽管薪水不高，但对于一个十几岁的农村姑娘来说，她十分珍惜这份来之不易的工作。简单而平静的日子就这样日复一日地过着，对许多从农村走出来的年轻人来说，这也许就该知足了。然而，重庆市梁平县在90年代初，还是一个经济相对落后的县，人们的生活相对闭塞。熊素琼十分清楚这些，她不屈命运的安排，认为在县城这个小宾馆没什么出息，一心想飞出这个穷山村。

　　怀着这个“梦想”，耐不住寂寞熊素琼工作之余经常逛书刊和报摊。1994年10月的一天，她在当天的《重庆晚报》上看到一条招聘信息：一个重庆老板在东莞企石镇经营一家三星级酒店——“宝石大酒店”，该酒店装修完毕，正待开业，诚聘有志于酒店大业的有志青年。

　　熊素琼拿着报纸万分激动，心想这是一个重新改变自我的良好契机，必须好好抓住!第二天，她急忙请假坐车来到该酒店设在重庆大厦的招聘现场报了名，交了报名费和有关证件。当时，酒店打算在重庆招120名女服务员，而报名的却有1000多人。

　　谁知，第一次简单的初选，熊素琼因为身高不够没有过关。3天后，她又去报名，还是被淘汰了。主考官见她如此执著，便直截了当地说：“你的学历只有初中文凭，身高只有1.57米，在众多应聘者中，条件是非常一般。而我们酒店招聘的首要条件就是女服务员身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我们考虑之列。”

　　站在考场的外面，熊素琼欲哭无泪，眼看着这唯一一条通向外面世界的路就这样断了，但她又能怪谁呢?不甘心的她没有回家，一个人在考场周围徘徊。当时，她心想：虽然自己有一些酒店服务的经验，但外面的世界到底怎么样，自己还是一无所知呀!因此，自己首先要解决的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时，她立即扼杀了自己当服务员的“期望”，觉得自己当不了服务员，难道当不了清洁工吗?一个酒店开业，肯定也要招清洁工吧!而且，她仔细分析了一下，发现自己如果改而应聘清洁工，肯定还有一定的优势：一是自己年轻，而许多应聘清洁工的人都是三四十岁的妇女；二是自己在家乡那个小宾馆做服务员时，就有了一手拖地、刷马桶的经验!

　　于是，熊素琼决定等主考官出来后，一定要见他一面，一定要让他再给自己一次机会。

　　6个小时过去了，主考官终于陪同最后一名应聘者走出了考场。这时，早有准备的熊素琼不知从哪儿杠出来一个马桶，走到主考官的面前，轻轻地放下马桶，说：“经理，我等了你6个小时，就是希望你看看我是如何刷马桶的!”说完，她从口袋里掏出一块抹布，开始认真地擦马桶。只见她像擦一个古董一样，从外到里，又从里到外，一会儿工夫就将一个沾染了灰尘的马桶擦得油光发亮……

　　主考官见这个身高不足1.57米的小姑娘扛着一个大马桶，本来就大吃一惊，现在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常惊讶地问：“你在门口等了6个小时，只为见我一面?”熊素琼说：“是的，我想请您再给我一次机会。”主考官说：“那么你要怎样的机会呢?”熊素琼毫不掩饰地说：“我想跟大家一起去东莞。我做不了服务员，可以做清洁工。我一定会做一个最好的清洁工!”主考官又问：“那你心目中的期望值是多少?”她说：“我只要有吃有住，就心满意足了!”

　　做了10多年人事的主考官第一次被求职者感动了。尽管当时招聘名额已满，但他想都没想，当即破例招了熊素琼。就这样，熊素琼用自己的耐心和智慧，获得了宝石大酒店的工作。

　　7987次磨砺!她在卫生间苦练“马桶学问”

　　熊素琼的岗位隶属酒店客房部卫生班，按常例，卫生班里的每个清洁工都是负责客人退房后的收拾、打扫和清洗等一整套工作。所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶。但熊素琼上岗后，就主动向客房部经理提出，她愿意专门负责刷马桶……经理觉得马桶在卫生间是最重要的一环，当即答应了。

　　熊素琼干的是最苦最脏的活，可工资与其他清洁工一样。所以，她很快招来了同事们的嘲笑：“她是不是脑子有问题呀?”经常别人都下班了，她还在认真地刷马桶。同事又会说：“这是她自找的!”一个月后，熊素琼的工作得到了经理的肯定，而且她凭借经验，提出了一条建议：清洁工还可以细化，分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等，由于劳动强度和难度不同，薪水也应有所差别……经理当场采纳了她的意见，还在会议上口头表扬了她。谁知，同事们又私下议论她：“一个清洁工，再怎么邀功请赏，还能飞上天不成?!”

　　同事们觉得熊素琼当初要求专门刷马桶，就是想“升官”，所以大家都开始孤立她。其实，熊素琼心想：如果自己还像往常那样按部就班，很可能永远只能做一个清洁工；而这家酒店刚刚开业，一切管理方法和制度都是比较容易改变的，如果自己能想出一点新的办法让工作干得更完善，不仅有利于酒店，更有利于自己的发展。

　　但是，一个初中生想在三级星级酒店里出人头地，谈何容易呢?不久，经理想按照熊素琼的办法实行，可没人愿意专门刷马桶，有些同事还情绪激动地说：“她要愿意刷就让她一个人刷好了!”经理没办法，只好让熊素琼先负责一层楼的清洁，其他楼层依然按老办法执行。

　　半年后，酒店总经理在检查卫生管理工作时，偶然发现一个细节：在客人意见簿上，除了第六层所有房间外，几乎每层都有客人反映卫生间的问题。客房部经理仔细一想，才一拍脑袋：第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层!总经理听说后，不仅批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报，而且当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班，并提升熊素琼当卫生间清洁班班长!这让熊素琼兴奋不已，干劲十足!

　　熊素琼一上班，就有人笑她是“马桶班”班长，这个任务是卫生班里最艰巨的，虽然月薪要比其他清洁工多、300元，但很多人不愿意干或干不长久。为此，熊素琼不像其他班长一样，经常只做些管理工作，她不仅亲自负责酒店总统套房的卫生间清洁，还要每天去各个房间去检查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。

　　和马桶“接触”多了，熊素琼竟开始学习一些马桶方面的知识。有一次，她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的可乐瓶子可以节约用水。于是，她便找到酒店总务主任商量。开始，大家还担心这样做有损酒店形象，但后来觉得客人除无特殊情况根本不会打开马桶水箱，所以最终总务部采纳了她的意见，为酒店节省了不少水费。

　　1996年秋，有一对情侣在客房里因几条暧昧短信吵架，女的一气之下把男友价值近万元的新手机丢进了马桶。刚好熊素琼在附近的房间做清洁，听到男士喊服务员后，她立即跑过去用手帮忙在马桶里捞。幸好，手机卡在了大便器下面的S形弯处，没被水冲远……这年底，熊素琼因细致、亲切的服务，被评为“优秀员工”。

　　1997年1月，酒店客房部的一个副经理辞职。像这种情况，酒店一般采取内部提拔人才。见此，许多主管、班长都盯着这个职务，跃跃欲试。客房部总经理觉得熊素琼做事是一把好手，便鼓励她毛遂自荐。她却觉得自己这时去争副经理为时尚早，不如放低调一点，韬光养晦，先补上“文凭低，气质差”这一课再说，相信以后肯定还会有机会的。于是，她谢绝了那个总经理的好意，并暗暗发誓：一定要尽快提高自己的综合素质!于是，她报名参加成人自考。

　　从此，熊素琼不仅拼命地工作，还发奋地自学“酒店管理”、计算机等知识。一天午休时间，同事看见她上厕所都捧着书本，便笑着说：“你真不愧为‘马桶班’班长哈，连看书都‘恋’着马桶!”就是凭着这样一种精神，苦读一年后，她终于完成了“北京师范大学饭店经营与管理”的整个学业，并拿到了大专毕业证。功夫不负有心人，1998年初，她被提升为酒店客房部卫生班主管。

　　当上主管后，熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验“传授”给手下员工，特意整理了自己进酒店来每天记下的174本工作日志，记录了她总共洗了7987次马桶。

　　得到酒店高层的赏识后，熊素琼更加自信，并不断完善酒店里的卫生管理制度。比如：卫生间清洁工按不同房型计算薪酬，休闲客房清洗一次2.2元，豪华客房2.6元，总统套房5元，每天先由领班分配任务，然后由员工申请额外任务，多劳多得，不合格者需返工，遭客人投诉要罚款……如此一来，既可以缓解懒惰些的员工工作压力，减少他们的不满情绪，又能让积极员工获得优厚报酬，对部门的稳定起到了重要作用。

　　1999年9月的一天，熊索琼穿了一套职业装上班。不料刚一进办公室，几个女手下就围过来叽叽喳喳地笑着说：“吆，琼姐要大变样了呀!真想不到，你仔细一打扮，还真漂亮了很多哈!”一个女老乡打趣道：“那肯定，她现在是主管了，气质不同呀!”熊素琼一本正经地说：“不许贫嘴!我是为了不影响咱酒店的形象，懂吗?”

　　这确实是熊素琼的心里话。自从当上“马桶班”班长后，她就有意无意地注重自己的仪表，在她心底，她不甘心永远做个“马桶妹”。尤其是结婚当上主管后，她不仅去美容店请师傅专门帮她设计了发型，还经常到酒店健身中心去运动、“塑造”身材，她甚至向几个女友讨教丰胸秘诀……都说女人是“三分长相七分打扮”，几年下来，熊素琼比当初做“马桶妹”时要漂亮、成熟、时尚多了，周围的朋友都说她越来越像个职业女性。

　　俗话说得好：功到自然成!2000年6月，熊素琼众望所归，一举当选为酒店客房部经理。2001年4月，她再次升任酒店服务部经理，管理整个酒店的服务工作。同年底，她再次被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习，并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书。2002年3月，她又利用业余时间，攻读中山大学岭南学院的EMBA学位。经过不断地学习深造后，熊素琼更加成熟了!

　　2006年11月，熊素琼因工作出色，被猎头公司一举挖到东莞市最豪华的五星级酒店——华通城大酒店出任副总经理。凤凰涅槃，经过12年的历练，她终于成为酒店这个行业的舵手!

　　岗位越高，挑战越大，但熊素琼更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有个香港客人要发传真到美国，需要把手写的中文翻译成英文。由于酒店翻译员出差了，当时酒店里没有很专业的英语人才，让几个文员凑在一起翻译了一下，可香港客人传真过去后，美国人竟说看不懂!香港人大发脾气，熊素琼得知后立即自己掏钱请了一个翻译公司的工作人员搞定这件事……

　　2009年秋，一个叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服务员把咖啡送到他房间，正埋头工作的斯迪文没有察觉。服务员认为客人拒绝送咖啡，于是退了出去。过了半小时，他又打电话给总台说要喝咖啡，并且投诉说服务员长时间没有送咖啡。可再派去送咖啡的服务员一个个被斯迪文赶了出来。没有人敢再进斯迪文的房间了。主管客房的经理没有办法，只好向熊素琼求助。熊素琼端了一杯热咖啡，敲门走进斯迪文的房间，说：“斯迪文先生，您的咖啡，请品尝。”说着，她把咖啡送到了斯迪文的手上。没想到，斯迪文接过咖啡喝了起来，说：“其他的人为什么不来了?”熊素琼说：“他们怕您。”斯迪文又问：“那为什么您来了?”熊素琼笑着说：“我怕他们。”斯迪文听了，哈哈大笑，最后告诉熊素琼，在加拿大住酒店，服务员会把咖啡送到客人手上，没送到手上的，就不算数。熊素琼这才恍然大悟。

　　就这样，熊素琼成了酒店的“救星大队长”。如今，她在副总经理这个位子上一干就是4年，酒店为她配了一辆奔驰600和一辆丰田皇冠轿车，她和丈夫也在东莞买了100多平方米的住房。2010年11月，接受记者采访时，不愿透露自己年薪的她说：“我这个人，不是太看重钱，而看重的是自身的提高。”的确，每天只睡5个小时的她，不满足现状，每天工作之余，最大的爱好就是看书，学习酒店管理方面的知识，准备攻读瑞士洛桑酒店管理学院硕士学位，争取拿到金钥匙!